Konflikte gehören zum Arbeitsleben einfach dazu. Überall dort, wo Menschen miteinander arbeiten, kann es Spannungen geben. Je länger wir mit anderen zu tun haben – und je mehr Personen beteiligt sind – desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es irgendwann kracht. Und manchmal brauchen wir nicht mal andere dafür – innere Konflikte kennen wir schließlich auch alle.

Weil Konflikte also nicht so schnell verschwinden werden, möchten wir dich dabei unterstützen, besser darin zu werden, sie zu:

• verstehen,
• lösen und
• vorbeugen.

Doch bevor wir in diese drei Bereiche eintauchen, schauen wir uns erst einmal an, was genau wir eigentlich unter einem Konflikt verstehen – und wie man unterschiedliche Konfliktarten einordnen kann.

Was meinen wir mit „Konflikt“?

Es gibt viele Definitionen von Konflikten – und alle haben ihre Berechtigung. Für diesen Artikel nehmen wir folgende:

„Ein Konflikt ist ein Spannungszustand, der entsteht, wenn die Anliegen oder Bedürfnisse einer Person durch jemand anderen verletzt werden oder sich von dessen Anliegen oder Bedürfnissen unterscheiden.“

Wichtig dabei: Ein Konflikt ist nicht dadurch definiert, wie er ausgetragen wird. Man muss sich nicht anschreien, damit es ein Konflikt ist – auch ruhige, sachliche Gespräche können auf einem echten Konflikt basieren. Entscheidend ist das zugrunde liegende Spannungsfeld.

Nicht alle Konflikte sind gleich

Eine einfache und hilfreiche Einteilung von Konflikten basiert auf zwei Unterscheidungen:

• Produktive vs. unproduktive Konflikte
• Personenbezogene vs. rollenbezogene Konflikte

Eine gute Frage, um herauszufinden, ob ein Konflikt (potenziell) produktiv ist:
„Wären wir ohne diese Spannung produktiver, kreativer oder effizienter – oder weniger?“

• Produktive Konflikte helfen dabei, bessere Entscheidungen zu treffen oder Ziele klarer zu erreichen.
• Unproduktive Konflikte blockieren oder führen ins Leere.
• Personenbezogene Konflikte entstehen durch zwischenmenschliche Unterschiede.
• Rollenbezogene Konflikte entstehen durch die unterschiedlichen Erwartungen und Verantwortlichkeiten, die mit bestimmten Rollen verbunden sind.

Konflikte verstehen: Die Rolle von Denkfehlern

Unser Gehirn macht vieles richtig – aber eben nicht alles. Um mit der Komplexität des Alltags klarzukommen, nutzt es Abkürzungen: sogenannte kognitive Verzerrungen. Die helfen uns oft – aber in Konflikten können sie uns auch ordentlich in die Quere kommen.

Hier drei besonders häufige Denkfehler:

1. Der fundamentale Attributionsfehler

Wir schreiben das Verhalten anderer oft ihrem Charakter zu – unser eigenes erklären wir mit den Umständen.

Beispiel: Wenn dir jemand im Verkehr die Vorfahrt nimmt, ist er ein Idiot. Wenn du es machst, warst du gestresst oder hast’s einfach nicht gesehen.

So entstehen schnell Missverständnisse – und unnötiger Ärger.

2. Egozentrische Verzerrung

Wir denken unbewusst, dass andere die Welt ähnlich sehen wie wir. Doch das stimmt selten.

Beispiel: Du fühlst dich respektlos behandelt – und denkst, die andere Person muss das doch auch so wahrnehmen. Vielleicht versteht sie unter „Respekt“ aber etwas ganz anderes.

3. Ingroup–Outgroup-Bias

Wir sind oft nachsichtiger mit Menschen aus unserer „eigenen Gruppe“ – und kritischer gegenüber „den anderen“.

Beispiel: Ein Kollege aus deinem Team darf sich mehr erlauben als jemand aus einer anderen Abteilung.

Konflikten vorbeugen und sie lösen: Verzerrungen entlarven

Denkfehler machen uns nicht automatisch falsch – aber sie trüben unseren Blick. Beim nächsten Trigger-Moment hilft ein kurzer Stopp und die Frage:

• „Was könnte noch eine Erklärung sein?“
• „Wie sah die Situation aus der anderen Perspektive aus?“
• „Was übersehe ich vielleicht?“

Und dann: nachfragen. Offen, interessiert, ohne Vorwurf:

• „Hilf mir zu verstehen, wie du zu dieser Einschätzung gekommen bist.“
• „Was ist passiert, dass du so reagiert hast?“
• „Was hättest du an meiner Stelle getan?“

Diese Fragen verhindern oft, dass ein kleiner Konflikt größer wird.

Soziale Bedürfnisse als Konfliktauslöser: Das SCARF-Modell

Nicht immer ist es ein Denkfehler, der Konflikte auslöst – oft ist es ein soziales Bedürfnis, das verletzt wird. Und darauf reagiert unser Körper genauso wie auf körperliche Bedrohungen: mit Stress, Anspannung, Kampf- oder Fluchtmodus.

Die Stressreaktion unseres Körpers

Unser biologisches Alarmsystem hat sich dafür entwickelt, uns vor Gefahren zu schützen. Leider springt es auch an, wenn wir sozialen Schmerz erleben.

Herzklopfen, flache Atmung, eingeschränkte Denkfähigkeit – nicht gerade die besten Voraussetzungen für ein klärendes Gespräch.

Das SCARF-Modell zeigt fünf soziale Grundbedürfnisse, die bei Konflikten oft im Spiel sind:

• Status – das Gefühl, wichtig oder anerkannt zu sein
• Certainty (Sicherheit) – wissen, was auf einen zukommt
• Autonomy – Kontrolle über die eigene Situation haben
• Relatedness – Zugehörigkeit, Verbindung, Vertrauen
• Fairness – das Gefühl, fair behandelt zu werden

Beispiele aus dem Arbeitsalltag:

• Status: Du bekommst Kritik von jemandem, der jünger oder neu im Team ist.
• Sicherheit: Du weißt nach einer Reorganisation nicht mehr genau, was deine Rolle ist.
• Autonomie: Du wirst ständig kontrolliert und kannst nichts selbst entscheiden.
• Zugehörigkeit: Du wirst zu Teamabenden nicht eingeladen.
• Fairness: Andere werden gelobt – du nicht, obwohl du denselben Beitrag geleistet hast.

„Reg dich nicht auf“ oder „Nimm’s nicht persönlich“ helfen in solchen Momenten nicht. Soziale Verletzungen sind echte Bedürfnisse – wie Hunger oder Müdigkeit. Sie sind nicht irrational – sie sind menschlich.

Konflikte lösen und verhindern: Bedürfnisse ansprechen

Wenn du einen Konflikt klären willst, hilft es, das verletzte Bedürfnis zu erkennen – und ernst zu nehmen:

• Status: Gib Anerkennung, echtes Feedback, Verantwortung.
• Sicherheit: Schaffe Klarheit, mache Erwartungen transparent.
• Autonomie: Biete Wahlmöglichkeiten, gib Freiraum.
• Zugehörigkeit: Zeige Interesse, baue Routinen im Team auf.
• Fairness: Handle nachvollziehbar und konsistent.

Jede*r hat diese Bedürfnisse – aber nicht alle im gleichen Maß. Und nicht alle wollen sie auf dieselbe Weise erfüllt wissen.

Sprich über deine Bedürfnisse. Und frag nach denen der anderen. Oft entsteht daraus schon genug Verständnis, um Konflikte gar nicht erst aufkommen zu lassen.

Und klar: Du wirst nicht jedes Bedürfnis immer erfüllen können. Aber zu wissen, was eigentlich gerade verletzt wurde – das macht oft den entscheidenden Unterschied.

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Konflikte lassen sich nicht immer vermeiden – aber ungelöst müssen sie nicht bleiben.

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• wie Konflikte entstehen – und was sie antreibt
• wie du besser kommunizierst und Eskalationen vermeidest
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Quelle:[1] Rock, D. (2008). SCARF: A brain-based model for collaborating with and influencing others. NeuroLeadership Journal, 1, S. 1.